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Sábado 13. Organiza Educe Capacitaciones en la Av. José Pardo 931, Miraflores. De 9:00 a.m. a 1:00 p.m. S/.180. Teléfono:2516131.

Aquí­ algunos consejos para una buena atención al cliente:

+ Busquemos siempre personalizar nuestro trato con cada cliente.
+ Recordemos lo que a él le interesa.
+ Gratifiquémosle justamente por ser «nuestro cliente».
+ Démosle respuesta a sus quejas lo antes posible, y enviémosle una nota o mail informándolo de la solución tomada.
+ Contestemos sus mensajes de correo electrónico dentro de las 24 horas de recibidos.
+ Agradezcámosle siempre (por haberse comunicado, por cerrar un pedido, etc). Es un principio de cortesí­a básico en cualquier relación.
+ Entreguémosle más de lo que promete, sorprendámoslo gratamente.
+ Si hemos quedado en resolverle un problema en 24 horas, apresuremos su solución y anunciémosle esa misma tarde que ya está todo arreglado.
+ Mantengamos siempre fluidos canales de comunicación con los clientes, aún con aquellos que no son asiduos compradores.
+ Mostremos una postura dispuesta a atender al cliente.
+ Informemos y convenzamos, no impongamos nunca ni intentemos presionar.

También conocido como las 4P´s del Marketing, representa la combinación óptima de las diferentes herramientas de las que dispone el Marketing para conseguir el máximo incremento de la demanda de los productos y/o servicios.

La Encuesta es una técnica cuantitativa, que busca obtener información mediante preguntas dirigidas a una muestra de personas representativa de un grupo más amplio, utilizando la colaboración expresa de los individuos encuestados y utilizando un cuestionario estructurado como instrumento para la recogida de la información.
Mediante las encuestas se pude recoger gran cantidad de datos tales como actitudes, gustos, preferencias, intereses, opiniones, conocimiento, comportamiento, así­ como los datos de carácter demográfico, socio – económico, polí­tico, etc.

Etapas del Proceso de Realización de una Encuesta

Como primera etapa se deben establecer los objetivos de la investigación, es decir la información especí­fica que se requiere o solicita para llevar a cabo las estrategias tácticas y operativas; el tipo de encuesta (personal, telefónica o postal), la más conveniente, considerando presupuesto y tiempo disponible. Posteriormente, se constituye el diseño maestral, que es determinar la cantidad de personas de la cual vamos a obtener información.A continuación se presenta un cuadro que te permitirá establecer el tamaño de muestra de tu encuesta, en función al segmento de mercado de estudio.

Nota: La información del segmento de mercado lo puedes obtener de fuentes secundarias, por ejemplo: INE (Instituto Nacional de Estadí­stica e Informática). Te brindan información especí­fica en función a la industria y al producto y/o servicio que vas a ofrecer. Asimismo se debe considerar que el tamaño de la muestra depende de las metas estadí­sticas y de los recursos disponibles para la encuesta.
En la segunda etapa se procederá a la elaboración del cuestionario, para el cual se deben considerar una serie de criterios acerca del contenido, tipo y secuencia de preguntas.
Una vez redactado el cuestionario final se procede a la tercera etapa,  la organización y realización de trabajo de campo, es decir, la recogida efectiva de los datos a través del procedimiento correspondiente al tipo de encuesta realizada (entrevista personal, por correo, o por teléfono).

La siguiente etapa es la creación de la base de datos, esta puede realizarse en computadora o en un cuaderno,  consiste en revisar las respuestas de los cuestionarios de las encuestas, y realizar un análisis de la información en función de los objetivos de la investigación. Asimismo se eliminarán las respuestas incompletas o inconsistentes, como también los errores en el uso del cuestionario. Se busca convertir datos cualitativos en datos numéricos que puedan ser almacenados, contados o tabulados con rapidez y facilidad.

Finalmente, la última fase, la constituye la interpretación de los resultados obtenidos. El objetivo de esta etapa es proporcionar un resumen de los datos, capaz de satisfacer los propósitos de la investigación, lo más breve y comprensible posible.

Recuerda:
La información que obtienes a través de la encuesta podrás tomar decisiones acertadas sobre caracterí­sticas de los productos que vas a ofrecer (beneficio y empaque), la cantidad a producir y proyección de tu demanda, calidad y precios, así­ como, dónde, cuándo y cómo se hace la venta de los productos, cantidad de dinero que se invierte en el mercadeo de un producto, etc.

El Plan de Investigación

En esta etapa se examina al mercado para establecer las necesidades especí­ficas satisfechas por la competencia, las que no lo han sido y  las que podrí­an ser reconocidas. De está manera podrás determinar los datos que necesitas averiguar, dónde vas a recolectar la información, cuándo y de que manera.

Ejecución del Sondeo

A está etapa también se le conoce como “Trabajo de Campo” y es donde se realiza la recolección de datos (sondeo).
Para ello puedes llevar a acabo varias actividades como encuestas, entrevistas de exploración y organizar sesiones de grupos para entender mejor las motivaciones, actitudes y conductas tus clientes. Recaba datos sobre los atributos y la importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas, patrones de uso y actitudes hacia la categorí­a de los productos; así­ como, datos demográficos, psicológicos, etc.

FUENTES SECUNDARIAS

+ Son datos, información,  estadí­sticas y estudios que se encuentran disponibles, y que han sido publicados por instituciones o empresas, o realizados por la mismo negocio pero con otros objetivos.
+ Los temas de estas fuentes son de factores demográficos, sociales, culturales, polí­ticos, económicos y legales.
+ Las instituciones que proveen de estas fuentes son: INEI (Instituto Nacional de Estadí­stica e Informática), Cámara de Comercio, universidades, ong´s, ministerios, empresas especializadas, periódicos, revistas, libros, Internet, etc.

FUENTES PRIMARIAS

+ Es la información que se obtiene de un estudio concreto, que lo realiza la propia empresa o es asignada a una empresa especializada. Es un complemento y suplemento de los datos secundarios.
+ Los temas son orientados a objetivos especí­ficos, que buscan obtener datos concretos de la economí­a, polí­tica y sobre los conocimientos, actitudes, creencias, expectativas y comportamientos de las personas.
+ Los métodos más conocidos de fuentes primarias son: la observación y la encuesta (personal, postal, telefónica, y por Internet).

Directorio de Instituciones. Fuentes Secundarias.

+ El Directorio de Instituciones, te proveerá de datos, información,  estadí­sticas y estudios de factores demográficos, sociales, culturales, polí­ticos, económicos y legales.

Organización de la Información

Después de haber recolectado los datos, se interpretan y se organizan para agruparlos en segmentos de consumidores que comparten un aspecto en particular, y establecer lo que los distingue entre si.

Análisis de la Información

En esta etapa se prepara un perfil de cada grupo en términos de actitudes distintivas, conductas, demografí­a, etc. Se nombra a cada segmento con base a su caracterí­stica dominante. La segmentación debe repetirse periódicamente porque los segmentos cambian.

El Mercado Objetivo es el conjunto bien definido y especí­fico de clientes cuyas necesidades planeas satisfacer. A este grupo lo ubicas haciendo una segmentación del mercado, este es un proceso de selección que divide el mercado total en porciones con caracterí­sticas similares.
En el mercado objetivo ubicas a tus clientes que son aquellas personas que adquieren tus productos o servicios de manera continua y a los consumidores que tienen la capacidad de adquirirlos, es decir, tus potenciales clientes.
Sondeo al Mercado Objetivo

De este sondeo se obtendrá información valiosa para tu negocio, como por ejemplo:

+ Quiénes son las personas que están comprando o consumiendo un producto o/y servicio similar al que estás ofreciendo: esto permitirá localizar a tu mercado objetivo.
+ Qué tipo de productos están comprando,  para saber que podemos ofrecer a nuestro cliente.
+ Cómo  están comprando, para conocer cual es la mejor manera de llegar al consumidor.
+ Cuánto están comprando, para estimar una demanda a futuro.
+ Dónde están comprando, que nos ayudará a saber cuales son los canales más apropiados para la distribución y venta.
+ Y Por qué están comprando, esto nos permitirá saber cuales son sus necesidades y requerimientos que buscan satisfacer.

El Marketing ó Mercadotecnia es un conjunto de técnicas y estrategias, orientadas al cliente y/o consumidor. Como área estratégica, busca maximizar el valor del negocio para sus dueños (socios o accionistas),  mediante el empleo de herramientas que generarán un incremento en las ventas y consolidación en el mercado de la imagen de marca.

Asimismo tiene por objetivo generar valor agregado al segmento de mercado escogido, por lo que se deberá determinar sus nuevas necesidades y requerimientos, para lograr su satisfacción de manera más eficaz y eficiente que sus competidores.